Bankpas en belmenu

Eerder schreef ik een stuk over onder meer het irritante verschijnsel van de belmenu’s. Je hebt een probleem, belt een instantie, moet eindeloos cijfers intikken om eindeindelijk twintig minuten in de wacht gezet te worden om vervolgens iemand te spreken te krijgen die je vertelt wat je zelf intussen allang had bedacht. Dit alles tegen 80 eurocent per minuut.

In dat eerdere stuk gaf ik aan dat dit te maken had met doodgewoon winstbejag. Niet alleen het grove geld dat verdiend wordt aan het bellen zelf. Feitelijk wordt je als klant gedwongen het werk te doen waar vroeger personeelsleden voor waren. Die zijn wegbezuinigd, en vervangen door cijfers, knoppen en telefoons – en door de klant. Feitelijk doet die klant daarmee onbetaalde arbeid voor het bedrijf. Zo wordt winstmaken wel makkelijk.

Van enige werkelijke technische noodzaak hiervoor is geen sprake. Het is een commerciële afweging. Dat het anders kan, ontdekte ik gisterenavond, en wel als volgt. Ik was mijn bankpas kwijt. Dat betekent dus: bellen met de bank. Dat bleek 24 uur per dag te kunnen (iets wat je bij internet-problemen met je provider lang niet altijd hoeft te proberen). Ik dus bellen. Géén stem over 80-eurocent-per-minuut; het was dan ook een ‘gewoon’ netnummer. Wel uitleg waar het nummer voor bedoeld was: niet alle klangenvragen, maar alleen vermissing van bankpassen en dergelijke. Daarna  een belmenu, met één keuzemogelijkheid, en dus niet het vervelende eindeloze kiezen uit opties.

De telefoon ging over, een stem melde na een paar bliep-bliepjes dat alle medewerkers in gesprek waren, en of ik even wilde wachten. Meteen daarna begon de telefoon al over te gaan, en kreeg ik een zeer vriendelijke medewerkster aan de lijn. Binnen een handvol minuten was de zaak geregeld, allemaal heel plezierig. Het hele gedoe had me misschien tien minuten gekost.

Conclusie: het kan dus allemaal zónder belmenu-doolhoven en eindeloze wachttijden. Bedrijven die zeggen dat dit soort irritaties onvermijdelijk horen bij een moderne maatschappij, spreken onzin. Volgende vraag is dan: waarom lukt het hier wel, en bij veel andere bedrijven niet?

Ik denk dat het geee filantropie is van de bank. Dat er opeens een epidemie van goede wil en spontane klantvriendelijkheid op een doordeweekse woensdagavond is uitgebroken, kunnen we vermoedelijk uitsluiten. Wat hier speelt is het belang van de bank zelf. Vermiste bankpassen kunnen gestolen bankpassen zijn. Dat betekent leeggeplukte rekeningen – en schadeclaims van klanten. Hoe eerder een klant vermissing meldt, hoe sneller een pas geblokkeerd kan worden.

Hoe makkelijker het voor een klant is om dit te regelen, hoe minder kans dat er in de tussentijd rekeningen worden leeggestolen, hoe minder kans op schadeclaims, hoe beter voor de bank. Daarom worden mensen aangemoedigd metéén te bellen, daarom is dat 24 uur per dag mogelijk – en daarom wordt er voor gezorgd dat een bellende klant snel en vriendelijk wordt geholpen. Als het in het belang is van een bedrijf, kan klantvriendelijkheid en snelle service opeens wél.

Natuurlijk heb ik de mevrouw aan de andere kant van de lijn vriendelijk bedankt: ze deed haar werk, waarschijnlijk ook nog eens tegen tamelijkl akelige arbeidsvoorwaarden, en ze deed dat werk goed en plezierig. De bank zelf ben ik geen dankbaarheid verschuldigd verder. Behalve dan misschien voor het feit dat het hele gebeuren me weer eens aan het denken heeft gezet.

Bedrijven gaan pas iets doen dat prettig is voor personeel en klant als dat in hun zakelijke belang is. Georganiseerde boosheid van personeelsleden en klanten, over slechte arbeidsvoorwaarden maar ook over slechte service en klant-onvriendelijkheid – dát kan een begin zijn, dat kan de prijs voor asociaal ondernemersgedrag ingegeven door winstbejag zo hoog maken datverbeteringen die eerst onmogelijk werden genoemd, opeens toch ‘in het belang van het bedrijf’ zijn.

Maar de spanning zall blijven zolang er zoiets is als een bedrijfsleven dat opereert, niet om mensen te dienen, maar om kapitaal te vermeerderen en nog eens te vermeerderen. Het hele gedoe met belmenu’s en dergelijke is dan ook één van de irritaties van het dagelijks leven die op zichzelf al een antikapitalistische revolutie rechtvaardigt.

Advertenties

One Response to Bankpas en belmenu

  1. Leon schreef:

    Niets meer aan toe te voegen!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: